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&eのお客さま体験をよりよくするために。「声を聞き、改善する」アプリチームの挑戦

&e(アンディー)|共創する自動車保険

みなさん、こんにちは!「&eアンディー 」公式note編集部です。

「共創する自動車保険&eアンディー 」は、みんなのつながりで事故のない世界そのものを実現する、イーデザイン損保の新しい自動車保険です。

お客さまの安全運転をサポートする&eアンディー アプリは、お客さまより寄せられた様々なご意見をもとに改善を重ねることによって、より良い体験をご提供することを目指しています。

特にアプリチームがこだわっているのは、アプリによって事故のない世界を実現するためにはどうすればいいのか、そのためにお客さまにどのような機能を提供し、日々アプリを使っていただくかを考えること。

この目標に向けて、どのような工夫をしてアプリの改善・進化を進めているのでしょうか?プロダクトオーナーの塚田さん、スクラムマスターの渡辺さん、そして開発メンバーのリーダーとしてアクセンチュアの佐藤さんに話を聞きました。

&eアンディー アプリチーム。左から塚田亜希子、佐藤友哉、渡辺伸一。

スクラム開発手法を取り入れた&eアンディー のアプリ運用 

――まずは、アプリチームの体制と、塚田さん、渡辺さん、佐藤さんの役割について教えてください。

&eアプリチーム スクラム体制図

渡辺さん:私たち「&eアンディー アプリチーム」は、お客さまの安全運転をサポートする、&eアンディー アプリの企画・開発を担当しています。イーデザイン損保のクルーとパートナー会社がワンチームとなり、快適なアプリ体験を目指して日々改善に取り組んでいるところです。
 
現在、アプリの運用は10名で行っています。私(渡辺さん)はスクラムマスターとしてチーム全体の調整やチームがより良く機能するための環境作りを、塚田さんはプロダクトオーナーとして、アプリの目指すビジョンをもとに、社内外へのヒアリングなどをもとにした改善項目の企画や優先順位の決定を、そして佐藤さんは実際の開発・テスト・実装を行う開発チームをリードしています。
 
――&eアンディー アプリの改善スキームについて、特徴を教えてください。

佐藤さん:企画担当と開発担当が一体化したチームになりコミュニケーションを密に取りながら、必要な改善点の企画から開発・テスト、そしてリリースまでを短時間で行っていく「スクラム開発」という手法でアプリ運用を行っています。それによって、スピード感を持って開発サイクルを回していき、アプリを改善することでお客さまのより良い体験の実現を目指しています。
 
佐藤さん:得意分野の違うメンバーがひとつのチームとしてスクラムを組むことで、コミュニケーションを密にとることができています。スクラムマスター、プロダクトオーナーとの会話もシームレスにできるので、一体感のある環境で効率的に開発が行えています。

スクラム開発だから実現した開発環境とは?

1:メンバーみんなで課題解決の方法が考えられる

渡辺さん:スクラム開発では、お客さまがアプリを通じてどう感じているか、どのような改善を行えばお客さまの課題を解決できるか、チーム全員で考えます。

塚田さん:改善したい、実現したいお客さまの体験があったときに、ミーティングの場などで、開発メンバーから「こういう方法で実現できる」という意見をすぐにもらうことができるので、実現方法に悩んで立ち止まることなく、どんどん進めることができていると思います。
 
佐藤さん:一般的にエンジニアは「開発の要件を決めてくれないと動けない」というケースが多いですが、私たちのチームではより効率的な方法、持続可能な方法を私たちの方で考えてプロダクトオーナーに提案する体制ができていて、これがエンジニアの成長にもつながっていると思います。
 
塚田さん:これからも、様々な改善テーマについてチームとして責任をもって考え、実現していくことで、チームメンバー全員が成長し、強いチームになっていきたいですね。
 
渡辺さん:理想としているのは、データ解析やユーザーインタビューも含めてアプリ運用に関わるあらゆることをこのチームでできるようにすることです。私たち自身がお客さまの声に一番近いところにいて、改善の必要があればすぐにチーム全体で対応できますからね。
 

2:開発期間を3週間単位にすることで、「今やりたいこと」ができる

渡辺さん:今までの開発手法では、最初に要件をすべて決めてから、開発に着手します。例えば、半年の開発ロードマップであれば、最初に1ヶ月ほどでやることを全て決めてしまう。完成形を見られるのは半年後。その間に新たな「やるべきこと」が見つかっても、すでに決められているロードマップに差し込むのは非常に難しいわけです。
 
対して、スクラム開発をしている現在は、3週間を1期間(スプリント)として、企画・開発・実装を進めているので、その時やりたいことに優先順位をつけて、スピーディーに改善を行うことが可能になっています。
 
塚田さん:開発期間が半年間など長期に渡ると、企画したときのお客さまのニーズが、お届けするときには変化している可能性が高いです。現在は「お客さまに提供する価値を最大化するには何ができるのか」を考えて、3週間ごとに改善案件の優先順位の見直しができています。

「お客さまの声に素早く応える」を実現したい

――&eアンディー アプリ改善にスクラム開発の手法を取り入れたのはなぜでしょうか?

渡辺さん:&eアンディー には、「共創する自動車保険」という大きなコンセプトがあります。お客さまから頂いたお声をもとに&eアンディー を創っていくというこのコンセプトを実現するためには、より柔軟に素早く動ける方法に変えていく必要がありました。スクラム開発は、「お客さまの声に対して素早い改善を行う」という&eアンディー の開発目標を実現するために最適な方法だと思います。
 
加えて、開発環境の改善も大きなテーマでした。従来型の開発方法ですと、(中長期的に決められた複数の開発タスクを任される)開発チームのメンバーひとりひとりの大切な意見がアプリに反映されないだけでなく、タスクが集中して大きな負荷がかかります。それを変えたかったんです私自身、現在はアプリ運用にチーム全員の意見を反映させて、チーム全体に血の通った開発環境を作ることを目指しています。
 
塚田さん:&eアンディー は今までにない新しいチャレンジをしている自動車保険。「正解のない挑戦」をしているとも言えます。リリース当時は私たちが考えた「仮説」をもとにして最善の準備をして世の中に送り出しましたが、それはあくまで仮説なので、実際のところはお客さまに聞かなければわかりません。だから、お客さまの期待に応えるために、お客さまの声に素早く対応できるスクラム開発の環境は不可欠だと考えています。

アプリ使用中に感じる不満をひとつずつ解消する

――&eアンディー はリリースから半年余りが経ちましたが、これまでどのような改善を行ってきたのでしょうか?

渡辺さん:現在第10スプリントを進めているところなのですが、改善項目はすでに100件を超えています。
 
塚田さん:例えば、「Tripレポート」で「運転履歴が表示されない」というお声をいただき対応しているなかで、運転の計測に必要なスマートフォンやアプリの設定が適切になされているかわかりにくく、お問い合わせをいただいたお客さまにご負担をかけてしまっていたことがわかりました。そこで、ご自身の設定が一目でわかる画面を新設し、そこからお問い合わせできるよう改善しました。

Tripレポート 設定画面

それ以外にも、「表示がわかりにくい」「どこをタップしてよいかわかりにくい」など、お声をいただいた点について改修し、その後にお客さまの体験の改善につながっているか検証するといった対応を日々繰り返しています。
 
渡辺さん:例えば、ページを遷移した後に元のページに戻ると表示が初期化されていた、ここの選択項目はボタンよりもプルダウンの方がいい、といったアプリ使用中に感じる使い勝手の悪さや不満を改善しています。

お客さまにとっては「気がついたら使い勝手が良くなっていた」「気がついたら不満が解消されていた」という細かな改善が多いです。でも、こういった改善がユーザビリティの向上につながるのだと思っています。
 
塚田さん:そして、お客さまに見えない裏側の仕組みで改善すべき点は開発メンバーから提案いただき、改修を進めていくことも多いですね。
 
佐藤さん:アプリやシステムを運用するなかで、初期の開発時には気づけなかった課題が見えてくるようになり、中長期的な運用にとってクリティカルになりそうな改善点は、スクラムの中で共有して課題解決を進めるようにしています。
 
渡辺さん:ひとつの開発期間が3週間と短いので、まずは小さな改善をたくさん積み上げながら、大きな開発テーマについては3週間単位で内容を細分化して、軌道修正を適宜行いながら企画・開発を進めています。

ユーザーの「声なき声」にも耳を傾ける

――アプリの改善は「お客さまの声にスピーディーに応える」ことを大切にしていますが、実際にお客さまの声はどのように把握しているのでしょうか?

塚田さん:リリース前には社内モニターにアンケートやインタビューを行い改善点の発見をしていましたが、リリースしてからはお客さまへのアンケートやチャットやメールフォームでのお問い合わせの内容を拝見して、お客さまがアプリを使ううえでわかりにくいと感じている点やニーズを把握し、お客さまの体験全体を見て改善すべき点の整理や優先順位を検討しています。今後はお客さまにインタビューも行い、改善につなげていきたいですね。
 
加えて、お客さまのアプリ操作などのデータも貴重なお客さまの声です。実際にお声をあげていただく方以外の情報もしっかり把握し改善に活かしています。
 
せっかく&eアンディー に興味を持ち、ご加入いただいたお客さまですので、ご期待に沿えるよう、お客さまの体験をより良くしていきたいです。そして、「こんな機能が欲しい」というご意見もいただいていますので、ユーザビリティの改善と並行して今後は、機能追加や拡充も進めていきたいですね。

お客さまと共に「使うことが習慣になるアプリ」を育てる

――アプリチームにおける今後の開発・改善の方針について教えてください。
 
塚田さん:「事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものをお客さまと共創する」というミッションの実現のために、アプリチームでお客さまのために何ができるのかをしっかり考えていきます。
 
そして、お客さまの安心・安全なカーライフ実現のための体験をアプリで提供し、積極的に活用いただきファンになっていただけるよう、アプリの体験を高めていきたいです。
 
――最後に、引き続きアプリの改善を進めていくにあたっての抱負を聞かせてください。
 
塚田さん:みなさんのなかには、日々の生活のなかで利用することが習慣化しているアプリってあると思うんです。そういうアプリというのは、手間やつまずきによるストレスなく利用できるアプリなのではないかと思います。お客さまにご意見をいただきながら改善し、お客さまの日常に寄り添えるようなアプリを目指していきたいです。
 
佐藤さん:開発チームは開発したアプリを最初に体験できる立場という「役得」があります。実装した機能や改善が実際どうなのかというファーストインプレッションを共有できる立場でもありますので、屈託なく意見を共有してより良い改善に活かしていきたいと思います。そして、「事故のない世界を目指す」という目標を実現するための機能や改善点のアイデアを開発チームとしても考えていけたらいいですね。
 
渡辺さん:アプリの改善を進めるためには広く様々なご意見に耳を傾けることが大切だと思います。チームのメンバーだけでなく、エンジニアのみなさん、イーデザイン損保のクルー、そしてお客さま、様々な立場の方々に、より多くのご意見をいただき、私たちだけが考えるユーザー体験でなく、みんなが心から「使いやすい」と思えるユーザー体験を作っていきたい。お客さまを含めて&eアンディー に関わるみんなで一緒に&eアンディー アプリを育てていきたいと思います。

※撮影のためマスクを外しています。
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